Mandy Special

banking

Per maand publiceren wij in Mandy een aantal Mandy Specials. Hierbij wordt dieper ingegaan op de actualiteiten en ingezoomd op trends en verwachtingen in een bepaalde sector of expertise gebied. Hiermee ben je snel en eenvoudig weer helemaal op de hoogte met het lezen van één artikel.

Market Insight: Banking

Bank én klant profiteren van digitalisering

Digitalisering is een van de belangrijke trends in de bancaire sector. Het gebruik van data is de drijvende kracht achter innovaties, waarbij de sector te maken heeft met een toename van nieuwe toetreders als fintech- en bigtech-bedrijven. Al dan niet in gezamenlijkheid worden nieuwe technologische toepassingen voor klanten ontwikkeld. Klanten doen hun bankzaken steeds meer met hun smartphone, nieuwe betaaloplossingen maken het onderling overmaken van geld makkelijker en contactloos betalen maakt een snelle opmars door. Daarnaast maken banken steeds meer gebruik van AI om hun diensten nog meer op de klant af te stemmen. Toezichthouders DNB, AFM en ACM zien streng toe op de digitale ontwikkelingen bij banken.

STAND VAN ZAKEN

Fintech-bedrijf Bunq was in 2015 de eerste nieuwe concurrent in jaren voor de Nederlandse banken. De internetbank richtte zich eerst alleen op consumenten, maar ging in 2016 de zakelijke markt op en werd een gevestigde naam. In 2018 ging Rabobank een samenwerking aan met het ‘bankbrutaaltje’, waarmee het de eerste bank in Nederland was die het mogelijk maakte dat klanten betalingen doen van rekeningen van een andere bank.

Adyen is een ander voorbeeld van een succesvolle fintech-onderneming.  Het betaalplatform maakt al jaren een stormachtige groei door en ging juni 2018 met succes naar de beurs: binnen een dag verdubbelde het bedrijf in waarde. Klanten van Adyen zijn onder meer Subway, restaurantketen Hakkasan en McDonald’s. Samenwerkingen zijn er onder meer met Alipay van de Chinese webwinkelgigant Alibaba en het Rijksmuseum.

Bigtech-giganten Apple en Google bieden respectievelijk Apple Pay en Google Pay, waarmee via de smartphone contactloos betaald kan worden. Facebook kondigde medio 2019 onder de naam Libra een eigen virtuele munt aan. Met deze cryptomunt wil het bedrijf het voor mensen over de hele wereld mogelijk maken om producten en diensten met de digitale munt af te rekenen. Door implementatie in veelgebruikte apps als Messenger en Whatsapp kan in korte tijd een groot publiek bereikt worden. Omdat een grote wereldwijde adoptie verregaande consequenties voor de financiële sector kan hebben, houden DNB en de AFM gezamenlijk met andere toezichthouders de ontwikkelingen van het initiatief in de gaten.

De ACM is afgelopen jaar een onderzoek gestart naar de invloed van techbedrijven op de Nederlandse betaalmarkt. ‘We willen kijken naar wat ze van plan zijn en inschatten wat de gevolgen hiervan zijn’, meldt een woordvoerder. De toezichthouder wil onder andere weten welke nieuwe betaalmogelijkheden er komen en of er op de betaalmarkt voldoende ruimte overblijft voor kleine bedrijven.

TRENDS

Consumenten betalen en bankieren steeds meer digitaal. Het aantal contante betalingen neemt al jaren af. In 2019 werd 67% van de betalingen aan Nederlandse kassa’s met bankpassen, creditcards, smartphones en wearables gedaan, tegen 63% in 2018, zo blijkt uit de jaarcijfers 2019 van Betaalvereniging Nederland. Contactloos betalen zit ook in de lift. Eind 2019 was 69% van alle elektronische betalingen aan de kassa contactloos, tegen 56% een jaar eerder. Inmiddels wordt 10% van de contactloze betalingen met een smartphone of wearable (smartwatch, ring, armband of sleutelhanger) gedaan.

Uit onderzoek van ING onder ruim 1.500 Nederlanders blijkt dat 44% van de mobiele betalers wekelijks of meerdere keren per week met smartphone of wearable afrekent en 28% één of meerdere keren per dag. De belangrijkste reden voor consumenten om mobiel te betalen is dat ze dan hun portemonnee of betaalpas thuis kunnen laten. Redenen voor mensen om niet mobiel te betalen is dat ze de toegevoegde waarde hiervan niet zien of bang zijn dat hun telefoon of wearable gestolen wordt. ING verwacht dat de populariteit van mobiel betalen in 2020 verder zal toenemen.

Nederlanders betalen ook onderling steeds vaker online, bijvoorbeeld via Tikkie. Het aantal gebruikers van de ABN Amro-betaaldienst is sinds de start medio 2016 gegroeid tot 6 miljoen. Gemiddeld worden dagelijks 204.000 Tikkies betaald. 60% betaalt binnen 1 uur terug en liefst 30% binnen 5 minuten. Het gemiddelde bedrag van een Tikkie is 32 euro, maar uit cijfers van banken blijkt dat er dagelijks ruim 10.000 betaalverzoeken voor bedragen onder de 2 euro worden gedaan. Bij Tikkie gaat het om ruim 4,5% van alle betalingen, bij ING om 3,75% en bij Rabobank om 3%. In meer dan 1% van alle opdrachten gaat het om betaalverzoeken voor minder dan 1 euro. Concrete cijfers over wie deze betaalverzoeken sturen zijn er niet, maar universitair hoofddocent Niels van de Ven van de Tilburg Universiteit denkt dat het met name jongeren zijn die er gebruik van maken. ‘Als jij een 15-jarige bent en je past op voor 2,50 euro per uur dan is 2 euro toch wel een bedrag.’ Wat het minimumbedrag is om terug te vragen verschilt nogal. Waar de een al 80 cent terugvraagt, doet een ander dat pas als het om 25 euro gaat. Tikkie wil het verrekenen van kleine bedragen niet lastiger maken. ‘Wij helpen bij het verrekenen van de kosten. Het is aan mensen onderling om te bepalen hoe je dat doet’, zegt Hein ter Braak van de app.

Banken maken in toenemende mate gebruik van AI om hun bedrijfsprocessen, producten en diensten te verbeteren en nieuwe toegevoegde waarde te leveren. Voorbeelden hiervan zijn onder meer controle van de identiteit van klanten, analyse van transactiegegevens, opsporing van fraude, risicomanagement en klantrelatiebeheer. Om te voorkomen dat onverantwoord gebruik van AI een bank en zijn klanten schaden, met mogelijk ernstige gevolgen voor de reputatie van het financiële stelsel als geheel, heeft DNB richtlijnen opgesteld. Volgens de toezichthouder betekent een verantwoorde inzet van AI bij financiële dienstverlening dat bij het ontwikkelen van toepassingen rekening moet worden gehouden met aspecten als verantwoordelijkheid, ethiek, transparantie, soliditeit en deskundigheid.

Eerder stelde DNB dat de verleiding voor banken om met betaalgegevens van klanten geld te gaan verdienen steeds groter wordt en er daarom strenger op gaat toezien dat data niet misbruikt worden. ‘Ik denk dat het gebruik van betaalgegevens onmiskenbaar de toekomst is`, zegt DNB-directeur Frank Elderson. `Er is urgentie bij banken. Ze denken na over hun verdienmodel. De digitalisering biedt mogelijkheden.’ Volgens Elderson hebben consumenten relatief veel vertrouwen in banken dat deze goed met hun gegevens omgaan. ‘Klanten hebben meer vertrouwen dat de bank goed voor hun data zorgt dan grote techbedrijven. Met dat vertrouwen moeten banken voorzichtig omgaan.’ Een misstap kan ernstige gevolgen hebben. ‘Klanten vinden het erger dat de bank hun gegevens zonder toestemming aan iemand anders geeft, dan dat de bank een hoge boete krijgt voor witwassen.’

Onderzoek van DNB eind 2019 laat zien dat de meeste Nederlandse consumenten niet van plan lijken hun betaaldata te laten gebruiken voor aan hen te verlenen diensten. Slechts een klein deel van de meer dan 2.600 respondenten wil hiervoor toestemming geven. Goed nieuws voor de banken is dat consumenten meer vertrouwen in hen dan in techbedrijven hebben als het gaat om het gebruik van betaaldata. De bereidheid om toestemming voor commercieel gebruik te geven, is het hoogst als de eigen bank de data gebruikt en er een financieel voordeel tegenover staat. Levert het een hogere spaarrente op, dan zegt 29% akkoord te zullen gaan met datagebruik door hun eigen bank en 9% met gebruik door een ander type bedrijf dan een bank. Medio 2019 blijkt uit onderzoek van Kien/PanelWizard Direct in opdracht van TJIP dat 59% van de twintigers bereid is data over woongedrag, waaronder betaalmoraal, weg te geven in ruil voor korting op de hypotheek of adviesgesprekken. Gemiddeld is dit 25% over alle leeftijden. Ook dertigers hebben er met 45% voorstanders relatief weinig moeite deze data te delen.

VERWACHTINGEN

De digitale ontwikkelingen zetten onverminderd door, wat banken veel nieuwe mogelijkheden gaat bieden. Hierbij kunnen zij profiteren van het feit dat consumenten meer vertrouwen hebben in de financiële sector dan in techbedrijven als Google, Apple, Facebook of Amazon.

Daarnaast hebben ook banken te maken met de coronacrisis. Zo is de overgang van contant geld naar pin- en contactloze betalingen in een stroomversnelling geraakt en deze trend zal naar verwachting aanhouden.

Verder nemen door de coronacrisis de geldzorgen toe en daarmee de kansen voor financiële merken. Mensen met meer zorgen vertonen namelijk meer switchgedrag en ook spelen merken een grotere rol in hun keuzeproces.

Uit de Monitor Consumentengedrag van bureau Validators en de VU Amsterdam van 28 mei 2020 blijkt echter dat financiële merken ‘de enorme kans om relevant te zijn’ laten liggen.

 

Het is oorverdovend stil in de financiële sector. Banken wilden aan het begin van de crisis nog onderdeel zijn van de oplossing. Nu komen ze niet verder dan dat ze kunnen beeldbankieren’, aldus Rob Revet, merkstrateeg bij FNDMNTL en lid expertpanel. ‘Echt, hier worden kansen voor open doel gemist.’

 

CONCLUSIE

Digitalisering geeft banken veel kansen. Hierbij kunnen ze profiteren van het feit dat consumenten meer vertrouwen in hen dan in fintech- en bigtech-bedrijven hebben. Ook hebben banken er profijt van dat door de coronacrisis meer consumenten digitale oplossingen zijn gaan gebruiken. Door deze acceptatie zullen nieuwe digitale producten en diensten eerder omarmd worden. Toezichthouders houden scherp in de gaten dat er geen misbruik of onkundig gebruik van nieuwe technologie gemaakt zal worden.